خريطة رحلة المستفيدين

اختر مجموعة/فئة من المستفيدين لديك يشتركون في سمات مماثلة، مثل العمر، الجنس، الاهتمامات، أو الوضع الاقتصادي. ثم قم بتحديد ممثل نموذجي واحد لهذه المجموعة. كن محددًا قدر الإمكان.

1. اكتب عملية تفاعلهم مع منظمتك كاملةً من خلال تصنيفها إلى مراحل. منذ اللحظة الأولى التي يسمعون فيها عنك حتى اللحظة الأخيرة التي فكروا فيها فيك. ضع في اعتبارك أيضًا الخطوات التي لا تغطيها نشاطاتك ولكن قد تؤثر بشكل كبير على تجربة المستفيد. يمكن أن تكون العملية طويلة أو قصيرة حسب ما يلزم لمؤسستك وأصحاب المصالح المختارين. كلما أضفت مراحل تفصيلية أكثر، كلما كان لديك المزيد من الإشرافات.
2. اكتب الموقف المثالي بناءً على أفضل التجارب التي يمكن أن يكونها المستفيدون، وأسوأ سيناريو يصف الحالات السلبية الأكثر شيوعًا، والسيناريو الواقعي الذي يصف التجارب التي يخوضها معظم أنواع المستفيدين. اكتب الأفكار والمشاعر التي تود أن تكون لدى أصحاب المصالح في كل مرحلة.
3. قارن بين الحالة المثلى التي كتبتها وبين الواقع الحالي. حدد الإجراءات التي يمكنك اتخاذها للتوجه نحو الحالة المثلى باستخدام السؤال التالي: “ماذا يمكننا فعله في كل مرحلة لتجنب أسوأ السيناريوهات وتحقيق السيناريوهات الواقعية والمثلى؟”
4. يمكنك إضافة بعض الأشياء أخرى إلى خريطة رحلة المستفيدين:

• • إضافات بسيطة: قم بتدوين الكلمات الرئيسية استنادًا إلى خبرتك وآراء فريقك وحدسك.
  • إضافات متوسطة: قم بإشراك بعض ممثلي المستفيدين في جلسة العصف الذهني و/أو مراقبة كيف تنفذ العماليات في الواقع (على سبيل المثال، ما يحدث أثناء التوظيف أو في أنشطتك).
  • إضافات متقدمة: قم بإجراء بحث أكثر تفصيلًا لفهم رحلة وتجارب مختلف فئات المستفيدين، مثل إجراء المزيد من المقابلات ومجموعات التركيز وأخذ الملاحظات واستطلاعات الرأي.8